Scopri come gestire efficacemente i resi online dopo un periodo di vendite in crescita grazie alle azioni promozionali. Impara cos’è un reso e le alternative disponibili per garantire una soddisfazione del cliente.
Cos’è un reso?
Il reso è la restituzione di un bene acquistato online, che il cliente rispedisce al venditore. Un’alternativa al reso è il cambio dell’articolo con un prodotto del catalogo dello stesso sito.
Quali sono i motivi che spingono alla richiesta del reso? Come si può evitare?
Tanti fattori contribuiscono a suscitare una richiesta di reso.
Il cliente può aver cambiato idea. Succede che si facciano acquisti d’impulso di cui ci si pente in un secondo momento. Questo succede ancora più spesso quando sono in corso saldi o promozioni.
Un altro motivo di richiesta di reso è la mancata corrispondenza tra la merce ricevuta e quella desiderata. Quindi misure sbagliate, taglia non idonea, ed ancora i colori risultano diversi rispetto a quelli mostrati in foto.
Per limitare l’insoddisfazione del cliente una volta che riceve la merce, è buona norma inserire una corretta descrizione dell’oggetto, accompagnata da dettagli quali il materiale, le dimensioni, i colori e tutti quei dettagli che possono aiutare cliente a scegliere.
Le foto sono fondamentali per non creare false aspettative e quindi un cliente insoddisfatto. Devono essere esaustive e chiare, mostrando anche i dettagli della merce.
Per un E-commerce che tratta principalmente abbigliamento, può aiutare i clienti fornendo una tabella delle taglie così da permettere dii scegliere la taglia giusta e ridurre il numero di resi.
Per questa categoria è molto importante agire con strategia, perchè le statistiche ci ricordano che in Italia il tasso di reso nella categoria abbigliamento è del 10,9% mentre quello per i prodotti di elettronica è pari al 7,5%.
Cosa scrivere nella politica di reso?
Quando si costruisce una polica di reso si sta costrunedo una vera e proprio strategia di fidelizzazione dei clienti.
Tenedo conto che più del 68% degli acquirenti controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto (dato UPS), è fondamentale dare importanza ad una politica di reso che incentivi gli acquisti ripetuti.
Per gli acquisti da e-commerce è possibile restituire la merce entro 14 giorni solari dalla consegna, anche se non ci sono difetti nella merce.
Per stimolare gli acquisti molti siti e-commerce o marketplace permettono il reso per periodi più lunghi e circa la metà dei retailer fornisce il servizio gratis.
Acquisire nuovi clienti è costoso per un’azienda, è più efficiente concentrarsi sul come mantenere i clienti che si hanno già.
Quindi è una buona pratica promuovere “resi gratuiti”, “resi facili”, etc..
Il reso diventa parte della strategia di fidelizzazione
Deve essere chiara la politica di reso che un azienda/ e-commerce mette in campo.
È bene impostare un processo di reso semplice, lineare.
In questo modo si evitano che i clienti chiamino l’assistenza per il supporto e quindi generino ulteriori costi.
Puoi pensare di chiedere ai clienti di compilare un form o fornire l’etichetta di reso già nel pacco, ma devono essere chiari tutti i passaggi da seguire.
Se il tuoi business possiede anche negozi fisici, è meglio chiarire le differenze tra le due tipologie di reso.
Nella politica di reso devono essere inseriti i prodotti che possono essere restituiti e quali no.
Per esempio: gift card, articoli personalizzati o già assemblati, quelli della categoria Open Box (ovvero articoli già restituiti) e altri prodotti non possono essere restituti.
Posso essere attuate logiche legate al costo degli articoli, se l’articolo costa poco può non essere restituito.
Il periodo di tempo in cui è consentito effettuare il reso, che sia 14 giorni o altro deve essere specificato.
Altre logiche possono essere legate al costo del reso rispetto al paese, per esempio puoi decidere di offrire ai residenti una tariffa più vantaggiosa rispetto alle spedizioni internazionali.
I resi gratuiti comportano una grossa spesa per un e-commerce, potresti volerli offrire solo per alcune zone.
Scopri come Ecourier può essere il tuo partner per i resi e tanto altro sul nostro sito.
Se hai bisogno di supporto e di una consulenza su come affrontare i resi, contattaci.
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